Nafúknutá bublina

Tréningy komunikácie, motivačná literatúra, „populárna psychológia“ a rôzni „kouči“ často prezentujú mýtus, podľa ktorého len asi 7 % komunikácie majú na svedomí slová. Až za 38 % vraj zodpovedá tón hlasu a 55 % neverbálna komunikácia.



Iste, trochu kritickejšie zmýšľajúci človek v týchto vodách právom čaká zmes faktov, poloprávd a nepodložených či celkom nereprezentatívnych anekdot. Žiaľ tvrdenie, že „v rozhovoroch získavame slovami asi 7 % informácií, zo zvuku hlasu približne 38 %“, sme vypátrali aj v študijných materiáloch k vysokoškolskému predmetu Umenie prezentácie a komunikácie.

Hoci mýtus sám o sebe pôsobí neškodne, psychológovia upozorňujú, že za následok môže mať kritické nedostatky pri osobnom rozvoji manažérov. Môže im chýbať napríklad dostatok kvalitných tréningov zameraných na vedenie dialógu alebo na schopnosť rozoznať a dešifrovať očividný aj skrytý obsah hovoreného slova. V praxi sa to odrazí poklesom efektivity manažérovej komunikácie.

Vyššie citované percentá nie sú „vycucané z prsta“. Zdrojom tvrdenia sú dva výskumy arménsko-amerického psychológa Alberta Mehrabiana z roku 1967. Takmer vycucaný z prsta je však nový kontext, do ktorého sa kladú.

Pôvodné výskumy

V prvom Mehrabianovom výskume 25 dobrovoľníčok počúvalo nahrávky troch žien vyslovujúcich jediné slovo (anglické maybe – možno). Ich tón mohol vyjadrovať pozitívny, neutrálny alebo negatívny postoj. Účastníčkam následne ukázali fotografie troch ženských tvárí, vyjadrujúcich rovnaké tri emócie. Emócie mali priradiť, buď len hlasom, alebo len tváram na fotografiách, alebo aj aj.

V druhej štúdii, ktorú Mehrabian vykonal spolu so Susan Ferrisovou, účastníčky počúvali deväť slov, ktoré rozprávali dve ženy. Tri z nich predstavovali pozitívne emócie (miláčik, drahý, vďaka), tri neutrálne (možno, skutočne, oh) a tri negatívne (nesmieš, beštia, hrozné). Slová vyslovovali rôznymi tónmi – pozitívne, negatívne alebo neutrálne. Nahrávky posudzovali tri skupiny účastníčok buď len podľa významu slov, len podľa ich tónu, alebo podľa úplnej informácie. Okrem tónu hlasu sa štúdia zamerala aj na výrazy tváre, ktoré vyjadrovali náklonnosť, neutralitu a odpor. Tieto výrazy demonštrovali tri modelky na čiernobielych fotografiách.

Kým prvý výskum porovnával relatívnu dôležitosť významu slov a tónu hlasu, druhý výskum sa zameral na relatívnu dôležitosť tónu hlasu a výrazov tváre. Dobre známe percentá získal Mehrabian tak, že výsledky oboch štúdií spojil.

Kde je problém

Pri „aplikovaní“ Mehrabianových zistení na podmienky reálneho života sa zabúda, z akých umelých experimentálnych podmienok vyvstali.



„Ide však len o zistenie aplikovateľné na nastavenú situáciu, keď komunikujeme emócie a postoje, a keď ich komunikujeme inkongruentne, t. j. hovoríme niečo iné slovami a niečo iné výrazom,“ píše Radomír Masaryk z Ústavu aplikovanej psychológie FSEV UK v Bratislave.

„Takže Mehrabianove čísla vôbec nie sú o tom, že z bežnej komunikácie tvorí verbálna zložka len 7 %; on skúmal niečo iné. Zisťoval, k čomu sa prikloníme, ak niekto hovorí niečo iné svojim tónom a niečo iné slovami. A navyše to skúmal na mimoriadne malej vzorke na to, aby sa tieto percentá dali zovšeobecniť,“ pripomína Masaryk.

A tam problémy aplikovania jeho zistení „mimo labáku“ nekončia. „Verbálny materiál v štúdii bol zároveň pomerne limitovaný,“ upozorňuje vedec a poukazuje tiež na skutočnosť, že medzi účastníkmi neboli muži alebo že sa výskum týkal iba výrazov tváre.

Ďalšie štúdie sa pokúsili určiť mieru, do akej sa neverbálna zložka podieľa na komunikácii v oveľa prirodzenejšom prostredí. Zistili, že miera sa výrazne líši od prípadu k prípadu. Napríklad, že pri komunikovaní dominancie/submisívnosti má oproti verbálnej zložke viac ako 4-násobne vyšší vplyv, a to predovšetkým vďaka vplyvu držania tela. Naopak, na sprostredkovaní šťastného či nešťastného emočného rozpoloženia sa neutrálnym hlasom povedané slová ukázali ako 4-násobne účinnejšie než výrazy tváre premietnuté bez zvuku.



Ak narazíte na niekoho, kto sa mýtu o univerzálnej dominancii neverbálne prenášaných informácií nebude chcieť zbaviť, Masaryk odporúča, aby ste dotyčného poslali pozrieť si čínsky film bez dabingu a titulkov. Jeho zrozumiteľnosť vďaka množstvu odkomunikovaných informácií snáď bude dostatočným argumentom.

-

Zdroje:
Masaryk, R.: Cesty k lepšej vede. IN: Čavojová, V (ed.): Rozum: Návod na použitie. Iris. 2016
Mehrabian, A.; Wiener, M. Decoding of Inconsistent Communications. Journal of Personality and Social Psychology. 6 (1): 109–114. 1967
Mehrabian, A.; Ferris, S. R. Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels. Journal of Consulting Psychology. 31 (3): 248–252. 1967

Páčia sa Vám naše články? Podporte nás

Zdieľajte článok

Tweet